Блог

Эффективный раздел FAQ: как разработать хороший «автоответчик»

Раздел FAQ (сокращение от «Frequently asked questions» — «Часто задаваемые вопросы») является одним из самых популярных и востребованных среди заказчиков и, следовательно, разработчиков сайтов. Он входит в некую постоянную обойму «must have» наряду с такими пунктами меню, как «О нас», «Новости», «Товары и услуги» и «Контакты». Этот раздел призван, как известно, помогать пользователям в работе с сайтом, отвечая на их вопросы. В том случае, если FAQ разработан грамотно, посетителю не нужно будет обращаться в службу поддержки или прибегать к помощи форумов. Но такое случается нечасто. В этой статье мы попытаемся разобраться с основными ошибками, которые допускаются при разработке «Часто задаваемых вопросов», и дать рекомендации по тому, как их избежать.

Прежде всего, размещению в разделе FAQ подлежат только те вопросы, которые действительно интересуют пользователей. Это правило часто нарушается. Разработчики запускают сайт с иголочки, но в то же время уже имеющий ряд готовых вопросов и ответов. Отсюда возникает логичный вопрос — зачем? Откуда заказчикам и разработчикам знать наиболее популярные вопросы? Разве что, если они намеренно закладывали в проект какие-то изъяны или недомолвки, чтобы затем объяснять их в этом разделе.

Список FAQ должен формироваться, исходя из вопросов от посетителей, реально поступающих по форме обратной связи. В противном случае, фиктивный раздел вряд ли принесёт пользу кому-либо. Кроме того, «Часто задаваемые вопросы» обязаны постоянно пополняться новыми (но только не за счёт фантазии разработчиков, как вы уже поняли).

Второе, на что стоит обратить внимание — название раздела. Не нужно придумывать старому доброму FAQ каких-то других наименований (например, «ВиО» - вопросы и ответы). Интернет-пользователи уже настолько привыкли к устоявшейся аббревиатуре, что любое другое название может смутить их.

Третье, пожалуй, самое главное замечание: если не нуждается ваш сайт в разделе FAQ, так не нужно его и создавать, следуя веянию моды. То, что пользователи сами могут отыскать на сайте нужную им информацию — это вовсе не повод расстраиваться, а наоборот — серьёзное его достоинство. Поэтому руководствуйтесь обращениями посетителей в службу поддержки. Как сам веб-ресурс, так и его разделы не должны создаваться по принципу «чтобы было». Стоит добавить, что дублирование разделом FAQ контента основных страниц также недопустимо. Ответы должны дополнять информацию, размещённую на сайте, а не повторять её слово в слово.

Для того, чтобы наполнение FAQ актуальными вопросами шло лучше, вы можете разместить в разделе призыв к посетителям (что-нибудь вроде «свяжитесь с нами, если ответа на ваш вопрос не оказалось в списке») или анонсировать период, в течение которого посетители могли бы задавать вопросы по телефону или email. Это один из довольно эффективных способов, так как здесь сами пользователи напрямую участвуют в разработке страницы.

Размещать кнопки-ссылки на FAQ тоже надо с умом. Как правило, для этого используется основное меню навигации, правый верхний угол сайта или «подвал», то есть наиболее привычные для пользовательского глаза места. Конечно, возможно и совмещение нескольких вариантов (особенно, когда раздел этот и впрямь важен). Главное, не называйте ссылку «ВиО» и не заставляйте посетителя искать раздел.

Большую часть раздела FAQ составляет, обычно, текст. Поэтому текст этот должен быть оформлен так, чтобы для его прочтения посетителю не пришлось напряжённо вглядываться, теряя зрение. А для этого нужно хотя бы использовать читабельный шриф и отделять вопросы от ответов.

Не лишним будет и сгруппировать вопросы в категории, если их в разделе накопилось изрядное количество. Тем самым вы облегчите посетителю процесс поиска и навигации. А чтобы он не потерялся и в созданных вами категориях, постарайтесь сформулировать их названия просто и понятно. Отдельно можно выделить самые популярные вопросы, то есть те, которые задаются наиболее часто.

Опять же, если вопросов стало действительно много, то не нужно превращать FAQ в простыню и заставлять пользователя мучительно долго крутить колёсико мыши — разбейте FAQ на страницы, добавьте скрипт, раскрывающий ответ при нажатии на вопрос. Для удобства ориентирования посетителей в обширном списке вопросов и ответов добавьте поиск по FAQ. Не забудьте только, что область этого поиска должна быть ограничена этим разделом в отличие от глобального поиска по всем страницам проекта.

Напоследок советуем не гнушаться картинок в ответах на вопросы. Не зря старая пословица гласит — лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать. Так что, там, где целесообразнее использовать изображения, смело их используйте.

В общем, сделайте FAQ удобным и информативным. Это очень важно, ведь пользователь приходит сюда именно для того, чтобы найти ответы на свои вопросы!